As causas típicas incluem a recessão das economias regionais, um novo mercado imobiliário lento (construtores e comerciantes são grandes compradores de camiões ligeiros) e o desafio de uma indústria nacional ( sendo a Ford a única excepção) sair da falência. E há também o óbvio: há simplesmente demasiados carros no mercado. Há mais de cinquenta anos, a General Motors detinha 50% do mercado interno; hoje seria uma grande vitória atingir – entre as suas quatro marcas – apenas 20%. À medida que os fabricantes lançam mais modelos novos todos os anos, a indústria torna-se mais fragmentada. Portanto, é agora mais difícil do que nunca para um fabricante de automóveis e os seus concessionários manter ou aumentar a sua posição no mercado de consumo.
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“Os dois maiores obstáculos para atrair novos clientes são um mercado mais lotado de concorrentes e uma economia em desaceleração (ou lenta)”, disse Taylor. Assim como trabalham para atrair novos clientes, é igualmente imperativo que os concessionários retenham os clientes existentes. Os negócios repetidos são consistentemente um dos principais contribuintes para as receitas anuais de qualquer revendedor de automóveis e para sua reputação. Muitos – se não a maioria – dos concessionários de automóveis realizam pesquisas de satisfação do cliente para determinar se os clientes atuais estão satisfeitos com a qualidade do serviço.
“As pesquisas de satisfação do cliente fornecem feedback muito útil, e os revendedores usam essas informações como uma oportunidade para melhorar continuamente a satisfação do cliente”, disse Phillips. “Os revendedores colocam muita ênfase na melhoria contínua de seus processos.” Isso é, obviamente, fundamental para manter o retorno dos clientes atuais ao longo dos anos, com sorte para comprar o segundo, terceiro e quarto veículo. Hoje, o desafio consiste em manter a fidelidade à marca, especialmente entre os compradores mais jovens, menos fixados numa marca específica e muitas vezes mais focados em características específicas.